在幼儿园管理中实施顾客满意战略的思考

近年来，随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，随着教育体制改革的不断深化，不属于国家义务教育范畴的幼儿园教育逐步走向市场，在当今投资主体多元化、办园形式多样化的形势下，幼儿园教育已自觉不自觉地进入到社会经济运行体系中，在日益激烈的市场竞争中，幼儿园只有提高服务质量创建有特色的园本课程，才能不断满足和超越孩子发展及家长的需要，才能求得生存与发展，才能在激烈的竞争中站稳脚跟。

顾客满意管理（Customer Satisfaction Management，CSM），作为一种管理理论创新，从根本上改变了企业的传统经营观念和管理方式。以教育和服务为主要产品的幼儿园，在管理中借鉴和运用顾客满意理论对幼儿园的建设和发展具有十分重要的意义。

本文主要围绕顾客满意管理进行阐述，从介绍顾客满意理论入手，分析幼儿园实施顾客满意战略的意义，提出幼儿园在经营管理中运用顾客满意理论的具体思路。

一、顾客满意理论简要介绍

顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，在IS09000族标准的2000年版中通篇强调“顾客满意”。顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。

顾客满意战略（ Customer Satisfaction Strategy ）是以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段。顾客满意战略应紧密围绕顾客需求这一中心开展整个企业的经营活动。根据这一特点，应该将顾客满意战略的理念引入现代企业的整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到产品或者服务的全寿命周期中，同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则。

顾客满意度（Customer Satisfaction Index ，简称 CSI），是对产品（包括服务）的顾客满意程度的一种度量，现已成为世界上许多国家的一种宏观经济指标。

二、幼儿园实施顾客满意战略的重大意义

幼儿园虽不是企业，但幼儿园原本就是以教育和服务为主要产品，同时自我管理、自主经营是目前我国幼儿园发展的总体趋势，幼儿园要达到超越竞争对手、增加市场占有率的目的，就必须实施“以顾客为导向”的顾客满意战略。让每个孩子身心和谐的发展，使家长满意、社会满意便是我们每个幼教人所共同追求的目标。

（一）实施顾客满意战略是幼儿园管理的必然选择

在我国现行幼儿园管理体制下，幼儿园的服务质量、教育质量以及价格等因素，直接影响着幼儿园的生存和发展。特别是随着国有企业体制改革的深入，幼儿园变“无偿”为“有偿”，变“象征性收费”为“按成本计费”，作为服务对象的幼儿家长的“顾客意识”、“上帝意识”越来越强，对幼儿园服务的期望将越来越高。所以说，实施顾客满意战略，时时尊重和关心家长和孩子的权益、不断满足家长和孩子的需求和期望、最大限度地提高家长的满意程度，是幼儿园管理的必然选择。

（二）实施顾客满意战略有利于幼儿园增强市场竞争力

随着我国教育体制的改革，民办园所如雨后春笋般涌现，公办园所不再是“皇帝的女儿不愁嫁”，如何在幼儿园经营管理中运用顾客满意理论，推出令家长满意的管理和服务，想方设法满足和促进孩子的全面和谐的发展，其结果必然会增加在园幼儿的人数，进一步壮大幼儿园的经济实力，从而建立起幼儿园良好的形象、特色和品牌。

（三）实施顾客满意战略有利于幼儿园持续改进各项工作

一个成功企业发展的过程，就是始终面向顾客、持续改进的过程。幼儿园的教育和服务点多面广，特别是随着市场及家长的变化，今天家长不在意的因素有可能成为家长明天关注的焦点。在幼儿园管理中，实施顾客满意战略，关注家长及孩子的期望和要求，并对在日常教育教学、生活后勤、管理中发现的问题及时做出调整和采取相应的应对措施，有利于系统思考幼儿园管理的各个环节，整体提高幼儿园的工作质量。实施顾客满意战略，让员工、家长参与测评和监督，有利于调动教职员工工作的积极性和主动性，增强员工的责任感，以保证幼儿园的教育、服务工作取得家长满意的成效。

（四）实施顾客满意战略有利于创建导向型园所文化

21世纪是质量的世纪，在幼儿园实施顾客满意战略，让每个员工牢记教育无小事，教师无小节的教育观点、树立我们会做得更好的服务理念，有利于幼儿园管理、教育、服务质量的提高，有利于创建价值观念、思想作风、思维方式与行为方式较一致的园所文化。

三、在幼儿园管理中运用顾客满意理论的思路

在幼儿园管理中，如何运用顾客满意理论、实施顾客满意战略，我的思路和做法是：一是建立以家长满意为导向的服务理念，二建立以家长满意为导向的管理模式，三是建立完善的考核评估体系。

（一）建立以家长满意为导向的服务理念

在公办园所我们经常可以看到这样的情景，家长匆匆忙忙来送孩子，孩子在家长怀中撒着娇不愿上幼儿园，而负责接待孩子的老师要么坐着不动，要么面无表情边吃着手中的早点边伸手去拉孩子；家长来园接孩子，孩子头上磕了一个坨，问老师都说不知道何时磕的；孩子在户外活动，教师则三个一群五个一堆的聊天……，幼儿园生源的多少、幼儿园的发展都与我无关，只要领导或老板到时发工资就行。

促进孩子和谐发展、让家长和社会满意，光靠园长或是少数人说到、做到都是没有用的，必须是全体员工的共同意识和一致行为，为此让每个员工树立让家长满意为目标的服务观念尤为重要。

海尔集团总裁张瑞敏就说过，在海尔集团，我的角色，第一是设计师；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。在幼儿园尤其是在公办园的改制过程中，员工陈旧的观念、对改制的不知所措以及焦虑等情绪，直接影响着她的工作态度、服务态度，如果引导调适不当将会给幼儿园的工作带来负面影响，在这当中就需要我们管理者很好的规划幼儿园的前景，同时要广泛的、不厌其烦的向员工宣传，让每个员工将自身的工作和幼儿园的发展结合起来，使其成为大家所共同追求的工作愿景。

要让家长满意成为每个员工的工作目标，做到真心诚意地面对家长，首先必须加强对员工的培训，让每个员工充分认识家长满意的重要性。在我园的员工培训中我们一方面通过聘请大学教授进行营销理念、人生的企业策划的讲座；本人作为幼教学会的理事有机会到全市各类幼儿园学习检查，在这当中我遇到、看到、听到了各种失败的、成功的服务事例，尤其是一些民办园所的服务细节让我颇有感触，在员工培训中我都会将这些实例分析给大家；同时我们让大家思考并讨论：我的收入到底从哪来？幼儿园发展了对我到底有何好处？我想增加收入，必须怎样做？每一个孩子和家长都喜欢我，会对我有什么好处等。通过讲座、讨论，让每个员工充分认识到想要顾客忠诚，首先就要让他满意；充分认识到孩子喜欢、家长满意对幼儿园发展、对自己的重要性，从而达到每个员工自觉地、主动的站在孩子和家长的角度去思考问题、去工作、去服务、去寻找自己工作中的不足。

同时，我们还从杂志、网络上选编一些好的文章及故事（如《泰国饭店》、《辞职》）自编成《文摘》，或是向员工推荐诸如：《这是你的船》、《没有任何借口》等书让每个员工传阅，使大家在潜移默化中调整心态、调整自己的行动；同时我们还利用娱乐、集会等时间通过“同舟共济”、“渡河”“信任倒”等游戏来培养团队精神；通过“我给孩子（家长）”的一句话、《教职工职业道德规范》的制定，来强化员工的服务意识，提升员工的精神境界，以达到统一全园教职工的价值观，培养团结、热情、向上的园所文化和团队精神的目的。

（二）建立以家长满意为导向的管理模式

建立以家长满意为导向的管理模式可从以下几方面着手：首先必须建立完善的岗位责任制和管理系统，做到人尽其责，无论何时、何事都有人管；第二围绕促进孩子发展、让家长满意这一目标，修改完善各岗位的一日工作流程，做到各项工作有标准可依；第三树立家长永远是对的观点，注重做好家长工作和日常工作中与家长的沟通与交流，重视和处理好家长的抱怨和不满。第四管理者要做好对员工的服务工作，将员工视为自己的服务对象。通过开放式交流、为员工创造良好的精神环境，不断提升员工的满意度；注重积极向上、团结奋斗的文化培养，形成强大的团队精神；注重关心员工思想情绪，创造条件满足员工精神与物质需求，为员工提供教育和培训的机会；充分授权，真正做到尊重知识、尊重人才，关心员工的成长，为员工提供展示能力的平台和空间，同时注意为员工解决实际困难以营造温馨和谐的心理环境，让每个员工真正体会到管理者对他的关心，真正感受到他在这个集体中的重要性，这时他就会以积极的态度、饱满的热情去工作，并将这种爱传承到他所接触的每一个家长和孩子。须知满意的员工为我们带来的是高质量的服务，是家长和社会的满意。

（三）建立以家长满意为导向的考核评估体系

在以往的幼儿园管理中，对员工的考核大多是由管理人员来完成，忽视了员工间的相互评价以及家长对员工的评价。在实施顾客满意战略中，对幼儿园的考核评价都应该围绕促进孩子发展、家长满意这一目标来制定。管理人员要加强对一日工作中各个环节及过程的检查和指导，加强对园内各项设施的检查和巡视，消除和杜绝安全隐患；将工作人员间相互的考核评估以及家长对工作人员和幼儿园工作的评估纳入考核评估体系，对员工的考核和评估更客观、更准确、更具有说服力。对工作人员全面、客观的考核可以充分调动员工的工作积极性，在我园今年的工作中员工们明显的表现出了他们对幼儿园工作的关心，上门做家长工作的人多了、为幼儿园工作出谋划策的人多了、家长送孩子时每个教师都能做到笑脸相迎、孩子户外运动时都不忘在孩子的背上塞上一条隔汗的小毛巾，新孩子入园稳定率明显高于往年。

我们倡导每个员工用诚心、精心、细心、热心、耐心的服务去赢得家长的放心、称心、动心、舒心和宽心，真正做到“以心赢心”。在我们每个月的家长问卷中，家长的满意度在不断提高。

现代管理是一门博大精深的学问，作为幼儿园的经营和管理者，在吸收专业知识、提高专业理论、做本专业专家的同时，也要不断地学习和吸收先进的管理知识，也要能“跳出画外看画”。当你站在另一个角度来审视自己的工作时，我想你一定会有新的收获、新的感悟。

(作者：庄瑜娅  湖南湘潭江南机器厂幼儿园  编辑：ls)